Маркетинговая технология – «Тайный покупатель — Mystery Shopping»
Быть внимательным, вежливым и пунктуальным с каждым потенциальным клиентом — это одна из главных заповедей бизнеса. От того, на сколько качественно работает отдел продаж или сервисная служба, напрямую зависит будущее бизнеса. Вежливость, аккуратность во всём, доброжелательные интонации и внимание к клиенту составляют основу эффективных продаж. В присутствии руководства продавцы соблюдают все вышеперечисленные нормы, но как узнать, обстоят ли дела так же, когда шеф отсутствует? Как мотивировать сотрудников держать высокую планку при общении с каждым посетителем?
Группа кадрового консалтинга RCA предлагает широко распространенную современную маркетинговую технологию – «Тайный покупатель — Mystery Shopping».
При помощи технологии «Тайный покупатель» Вы сможете контролировать качество услуг, предоставляемых вашим клиентам, быть уверены в лояльности персонала, сравнить работу своей компании с конкурентами.
Мы предлагаем 2 варианта сотрудничества:
2. Подготовка сценария поведения тайных покупателей.
3. Подбор тайных покупателей наиболее соответствующих профилю обычного клиента, а также сценарию и цели исследования.
4. Необходимое обучение и инструктаж тайных покупателей.
5. Визит тайного покупателя, сбор информации.
6. Заполнение анкеты по итогам визита.
7. Подготовка итогового отчёта, основанного на результатах визитов тайных покупателей, разработка рекомендаций.
8. Предоставление результатов исследования Заказчику.
1.Соблюдение корпоративных стандартов.
На минуту представьте следующее: Вы тщательно работаете над созданием отличной репутации вашей фирмы, в рекламе обещаете клиентам безукоризненный сервис и в присутствии руководства, сотрудники стараются соответствовать принятым в компании требованиям. Но вот Вы выходите за порог, и какая картина предстаёт перед долгожданным клиентом? Возможно, с Вашим уходом ничего не изменилось, но наш опыт показывает, что возможно следующее:
- длительные разговоры по телефону на личные темы;
- еда на рабочем месте;
- задушевные беседы с коллегами;
- игры на компьютере;
И многое другое, от чего клиент будет вынужден «отвлекать» персонал. Разочарованный покупатель вряд ли вернётся в эту фирму, только если это не тайный покупатель.
2. Продажи.
Методика «Тайный покупатель» эффективно используется для стимулирования розничных продаж и для решения следующих задач:
- Аудит продукции в каналах продаж (аудит цен и стандартов мерчендайзинга);
- Проверка уровня компетентности сотрудников сети продаж, в которой реализуется товар (предложение вашего товара или услуги, знание особенностей, преимуществ и т.д.);
- Контроль над работой мерчендайзеров и промоутеров;
- Тайные покупатели необходимы при проведении акций и конкурсов.
Используя тайного покупателя можно узнать:
- насколько хорошо продавец умеет предложить свой товар;
- как сотрудник раскрывает преимущества вашего товара или компании;
- эффективно ли сотрудник работает с возражениями;
- умеет ли он слушать и слышать клиента;
- честны ли Ваши сотрудники;
- соблюдаются ли принятые в компании нормы и процедуры в отсутствии руководства;
- обоснованно ли предоставляются скидки;
- ведется ли работа на прямых конкурентов;
- правильно ли оформляются документы;
- существует ли возможность сговора с покупателем;
- как разговаривают Ваши сотрудники с клиентами по телефону;
- какое впечатление остается у клиента, когда он кладет трубку;
В ходе исследования оценивается качество общения с клиентами, качество ведения телефонных переговоров: время ожидания клиента, приветствие сотрудника, внимательность, вежливость, профессионализм и т.д. Таким образом, информация, предоставленная тайным покупателем, может послужить инструментом, определяющим необходимость дополнительного обучения и ротации персонала, продвижения и премирования лучших сотрудников.
Вы, конечно, можете подумать: Почему не сделать исследование «Тайный покупатель» своими силами? Но согласитесь, что, работа, которая передается на Аутсорсинг, обычно обходится дешевле. И на результаты исследования, выполненного сторонней организацией, не оказывают воздействия организационные, межличностные и «политические» факторы, которые в той или иной степени воздействуют на работников внутри компании. А организация и проведение объективного исследования, последующее обобщение и анализ результатов – это работа, которая требует значительных затрат времени и других ресурсов. Подбор тайных покупателей, их обучение, инструктаж, планирование посещений, контроль оплаты, проверку и многие другие рутинные процедуры Вы можете возложить на нас.
Всю необходимую информацию Вы сможете получить, позвонив в офис RCA по телефонам:
8 /863/ 297-28-62 или написав нам письмо по адресу: rca_vip@aaanet.ru